Asiakaspalvelussa työssä_blogipostaus

Viesti ei aina saavuta vastaanottajaa sellaisena kuin viestin lähettäjä on tarkoittanut. Matkalla viesti voi muuttua ja kärsiä esimerkiksi lauserakenteiden, asettelun, oikeinkirjoituksen tai muiden muotoseikkojen vuoksi.

Viestin voivat vääristää myös erilaiset tunnetilat, asenteet ja arvostukset. Tilanne voi olla hankala tai viestintäkumppaneiden suhteet voivat olla omiaan vääristämään viestin tulkintaa. Viestintäympäristöön liittyvät haitat voivat myös olla hankaloittamassa viestintäämme.

Osmo A. Wiio on esittänyt muutamia viestinnän lakeja:

"1. Viestintä epäonnistuu aina, paitsi sattumalta.

2. Jos sanoma voidaan tulkita eri tavoin, niin se tulkitaan tavalla, josta on eniten vahinkoa. 

3. On olemassa aina joku, joka tietää sinua itseäsi paremmin, mitä olet sanomallasi tarkoittanut.
- -

7. Mitä tärkeämmästä tilanteesta on kysymys, sitä todennäköisimmin unohdat olennaisen asian, jonka muistit hetki sitten."

Onneksi noita "lakeja" ei tarvitse nielaista purematta! Wiiolla on saattanut olla pilkettä silmäkulmassa, kun hän on noita lakejaan kirjoitellut. Kyllä niitä silti kannattaa vähän pureskella, jotta tulee keskittyneeksi kunnolla oman viestinsä suunnittelemiseen ja tekemiseen.

Tehtävä

Pohdi omia työhösi liittyviä viestintätilanteita ja kirjoita niiden pohjalta blogipostaus. Jos et ole koskaan tehnyt blogiapäivitystä, tutustu ensin blogin kirjoittamiseen liittyviin vinkkeihin sekä muutamaan sinua kiinnostavaan blogiin. Niistä saat itsellesi ideoita ja mielikuvia siitä, millainen blogi voisi herättää mielenkiintoa ja antaa lukijalleen pohdittavaa tai vaikka elämänviisautta.

Muista tekijänoikeudet myös blogia tehdessäsi.

Alla pari linkkiä vinkkeihin:

Ohjetta blogin aloittamiseen

Teknisempi ohje blogiin

Kerro omia ajatuksiasi ja kokemuksiasi blogipäivityksessäsi. Seuraavia kysymyksiä kannattaa käyttää apuna:

• Millaisia viestintätilanteita kohtaat päivittäin, viikoittain, kuukausittain? 
• Millaiset tilanteet voi hoitaa suullisesti, milloin tarvitaan kirjallista viestintää?
• Kuka on vastuussa asiakkaan saamasta palvelukokemuksesta?
• Milloin koet asiakkaan kohtaamisen vaikeaksi?
• Milloin olet kokenut, että on hankalaa pukea asia sanoiksi niin, että asiakas ymmärtää viestisi oikein?
• Millaisissa tilanteissa on tuntunut, että asiakas on ymmärtänyt sanomasi väärin? Mistä väärinymmärrys on voinut mielestäsi johtua?
• Milloin olet kokenut onnistuneesi hyvin tai jopa loistavasti? 
• Olisiko jonkin hankalan tilanteen jälkeen ollut paikallaan tarjota itselleen kakkukahvit?
• Millaisia asiakasviestintään liittyviä ohjeita antaisit nuorelle, joka tulee työpaikkaasi uutena työntekijänä?
• Miten voit viestinnälläsi itse vaikuttaa työpaikkasi imagoon?
• Millaisia asiakaspalvelun viestintään liittyviä ohjeita annat nuorelle vastavalmistuneelle asiakaspalvelutyöntekijälle?

Kun blogipäivityksesi on valmis, liitä Itslearningin vastauskenttään linkki blogiisi . Voit myös ottaa päivityksistäsi kuvakaappaukset ja liittää kuvat vastauskenttään.

Tutustu alasi ammattilehtiin

.

Tutustu johonkin tulevaa ammattiasi koskevaan asiantuntija-artikkeliin ja vastaa seuraaviin kysymyksiin:

1. Mitä aihetta artikkeli käsittelee?
2. Millaisia odotuksia ja ajatuksia otsikko herättää?
3. Mistä ja kenen näkökulmasta valitsemasi artikkeli on kirjoitettu?
4. Millaisia osia artikkelissa on: kuvia, otsikoita, haastatteluja, tutkimustuloksia, kirjoittajan mielipiteitä, perusteluita jne.?
5. Mitä ammattisanoja tai ammattiin liittyviä sanontoja artikkelissa on?
6. Miten artikkeli puhuttelee lukijaa?
7. Millainen kuva kirjoittajasta piirtyy?
8. Mikä vaikutelma artikkelissa käsiteltävästä aiheesta syntyy?
9. Onko artikkeli uskottava?
10. Kuka on artikkelin julkaisija? Miten se vaikuttaa sisältöön ja uskottavuuteen?

Tietoa tietokirjoista

Valitse kirjastosta jokin tietokirja, joka kiinnostaa sinua. Tutustu kirjaan, etsi siitä tietoja ja esittele kirja. 

Käytä esittelyssa apuna alla olevia kysymyksiä:

• Kuka kirjan on kirjoittanut/Ketkä kirjan ovat kirjoittaneet? 
• Mikä kustantaja sen on julkaissut?
• Milloin kirja on julkaistu?
• Miksi teksti on kirjoitettu?
• Kuka voisi olla kirjan mahdollinen lukija? Kuka tietoa tarvitsee?
• Mitä kirja käsittelee? Miten arvioit sisältöä, sen laajuutta, rajausta ja pätevyyttä? (Tutki sisällysluetteloa.)
• Kenen näkökulma kirjassa kerrotaan?
• Kuka päättää, kenen näkökulmasta kerrotaan? Millä perusteella?
• Miten tietoa kirjassa perustellaan? Onko lähteitä mainittu? Ovatko ne luotettavia? (Tutustukaa lähdeluetteloon.)
• Selatkaa kirjaa. Millainen kirjan kerrontatyyli on?
• Miten kirjan kieli eroaa esimerkiksi itse kirjoittamienne viestien kielestä?
• Löydättekö silmäilemällä sanoja tai ilmauksia, joita ette tunne ennestään?
• Mitä tunteita ja ajatuksia kirja ja kirjaan tutustuminen herättää? 

Puheharjoittelua työpaikalla

Vakuuta asiakkaasi sekä sanallisesti että ei-sanallisesti

1. Suunnittele jokin työelämään liittyvä tilanne, jossa tarvitset puhe- ja esiintymistaitoja. 

a) Kerro 

• mikä on esityksesi tavoite/tavoitteet
• kuka tai ketkä on/ovat kuulijoitasi.
• miten otat esityksessäsi huomioon sen, että kuulijasi edustavat valitsemaasi vastaanottajaryhmää
• miten havainnollistat esitystäsi ja millä perusteella valitset juuri sen tavan havainnollistaa
• mitä erityispiirteitä havainnolistamistapaasi liittyy.

c) Valmistele esityksesi.

2. Pidä esitys työpaikallasi ja tallenna se videolle tai videoi puheesi, jonka voisit pitää työpakallasi.

3. Arvioi esitystäsi:

• Miten saavutit tavoitteesi?
• Miten onnistuit havannollistamisessa?
• Miten onnistuit kuulijoiden huomion ja kiinnostuksen herättämisessä ja ylläpitämisessä?
• Mikä onnistui mielestäsi hyvin?
• Mitä teksit seuraavalla kerralla toisin?

4. Minkä arvosana antaisit itsellesi asteikolla 1 - 5? Perustele edellisten vastaustesi ym. avulla.

Kokoustaitoa työn ohessa

Harjoituksen tavoitteena on oppia muodollisen, virallisen kokouksen menettelytapoja ja viestintää:

• kokoustaidon perusteita
• kokouksen valmistelua
• kokouksen koollekutsumista
• kokouksessa toimimista
• kokousasiakirjojen tekemistä
• 
  

Tehtävä

1. Selvitä, miten kokous eroaa neuvottelusta.

2. Millaisia kokouksia omassa työpaikassasi pidetään ja kuinka usein?

3. Tutustu kokouksen koollekutsumisesta ja kokousasiakirjoista tehtyihin lainkohtiin Asunto-osakeyhtiölain kohdista:
Mitä laissa sanotaan kokouksen koollekutsumisesta? (18 - 21 §)
Mitä laissa sanotaan kokousasiakirjoista (22 - 23 §)?
Mitä sanotaan päätöksenteosta? (12 - 16 §)
Asunto-osakeyhtiölaki

(Vastaavia säädöksiä on Yhdistyslaissa ja Osakeyhtiölaissa.)

4. Selvitä, miten kokouksen laillisuus ja päätösvaltaisuus todetaan.

5. Kerro, miten puheenjohtaja jakaa kokouksessa puheenvuorot. Millaiset puheenvuorot ohittavat pyydettyjen puheenvuorojen jonon kokouksessa?

6. Laadi asiakirjastandardin mukainen kokouskutsu johonkin työpaikallasi järjestettävään kokoukseen.

Taiteesta hyvinvointia

Taide eri muodoissaan saa aikaan hyvää oloa ja lisää siten hyvinvointiamme. Hyvä kirja tai kaunis laulu voi nostaa mielen monien huolien yläpuolelle, virittää aistit näkemään, kuulemaan, maistamaan, haistamaan, tuntemaan ja nauttimaan.

Kiinnostava kuva tai koreografia herättää ajatukset horroksesta tai tuo uutta ajateltavaa arkeen. Upea neule sykähdyttää ja taitava pelikuvio voi olla hykerryttävä.  Muotoilu ihmetyttää joskus nerokkuudellaan. Laulu saattaa viedä mielen unelmiin.

Anna aisteille haastetta ja itsellesi lupa ihmetellä.

Tutustu johonkin taideteokseen, josta sinulle tulee hyvää mieltä. Pohdi vaikka seuraavia asioita: Kuka on teoksen tekijä? Milloin teos on julkaistu? Mitä se esittää? Millaisista elementeistä se koostuu? Miksi siitä tulee sinulle hyvää oloa? Mihin genreen se kuuluu? Mitä se kertoo ajasta, jolloin se on tehty? jne.

Yrityksen viestinnästä

Tee viestistäsi julkaisukelpoinen!

Kun suunnittelet, kirjoitat, kuvitat tai muotoilet yrityksen viestiä, ajattele aina viestisi vastaanottajaa. Muista, että jokainen viestisi kertoo sinusta itsestäsi sekä aina myös yrityksestä, jonka työntekijänä lähetät viestisi.

Kaikki yrityksen viestintään liittyvät tehtävät tehdään siten, että ne voi kieliasunsa ja ilmaisunsa puolesta lähettää yritykseltä asiakkaalle ja yhteistyökumppanille. Viestit rakentavat omalta osaltaan mielikuvaa yirtyksestä.


Hyviä ideoita, ohjeita ja vinkkejä saat esimerkiksi työyhteisöviestinnän oppikirjasta. Suosittelen tutustumaan kirjaan Linkki, työyhteisön viestintä. Kirjan saa sekä perinteisenä, painettuna versiona että digikirjana.